Témoignage de Mr Gaël Prigent, Directeur Supply Chain et membre du comité de direction de Toys’ ‘R’ Us France.

Premier bilan après Noël 2011. Le spécialiste de la distribution de jouets revient sur son activité e-commerce, qui a doublé en un an. Explications avec Gaël Prigent, directeur Supply Chain logistique et membre du comité de direction de Toys’ ‘R’ Us France.

Toys’ ‘R’ Us France a ouvert son site de vente en ligne en août 2010. La gestion des opérations logistiques et de distribution a été confiée à DHL Supply Chain et DHL Global Mail. Presque deux ans plus tard, quel est votre bilan, et la place de l’activité e-commerce dans votre organisation logistique ?

G.P. : Sans surprise, l’internet est en pleine croissance. Ce mode de consommation est le grand vainqueur de Noël 2011. L’an dernier, nous avons doublé notre chiffre d’affaires e-commerce par rapport à 2010, et enregistré plusieurs centaines de milliers de commandes sur l’année 2011. Soit un volume de 120 camions livrés entre septembre et décembre 2011, et de 200 véhicules sur l’ensemble de l’année.
Notez que, toutes marques confondues, la part du jouet sur Internet a représenté 5% du marché en 2010, 8% en 2011 et devrait atteindre 15% en 2012. Force est de constater que les consommateurs sont très à l’aise pour commander par ce biais.

Vos magasins subissent-ils le contrecoup de cette tendance ?

G.P. : Pas vraiment, car nous sommes aussi en phase de croissance organique sur le créneau traditionnel. Nous ouvrons 3 ou 4 magasins par an — avec en 2012, quatre nouveaux Toys’ ‘R’ Us à Angers, Perpignan, et Evry, un site restant à définir — mais nous sommes encore peu ou pas présents dans certaines régions comme la Bretagne et la Corse. Le e-commerce pallie donc à ces manques. Nous constatons que les achats sur Internet s’effectuent aussi là ou notre réseau est peu maillé.

Parallèlement, la vente en ligne intéresse de nouveaux consommateurs…

G.P. : Tout à fait. Ce sont des citadins plutôt aisés, qui sont prêts à payer plus cher pour se faire livrer rapidement sans se déplacer, surtout en période de fêtes.

Quels sont les délais de livraisons ?

G.P. : 48 h  à 72 h selon le mode de transport choisis. Nous réfléchissons, en 2012  ou 2013, à proposer un délai réduit à 24 heures en région parisienne.

Quid de votre organisation logistique ?

G.P. : Globalement, nous exploitons deux entrepôts, à Evry et à Monteux. Le premier gère toute la partie nord de l’Hexagone. Le second fournit les sites situés au sud de l’axe Lyon-Bordeaux. Pour le e-commerce, nous avons mis en place un modèle centralisé de logistique et de distribution des commandes, à partir d’un troisième site dédié à Villabé (91). Ce dernier est alimenté par Evry.
Cette démarche spécifique aux ventes en ligne est internationale. Depuis plusieurs années, nous externalisons notre logistique e-commerce aux Etats-Unis et en Angleterre, ainsi qu’en Allemagne (activité lancée en 2010) et en Espagne (2011).

Car le schéma de distribution répond à des contraintes très différentes de votre logistique habituelle ?

G.P. : En effet, dans le schéma traditionnel, nous livrons nos 44 magasins en semi-remorques complets. Les commandes sont réalisées au niveau national par le service achat. Chaque « univers » d’articles (sport, puériculture, construction, etc.) a son équipe, qui pilote ses réserves dans chaque lieu de vente. Sur Internet, le client choisit son mode de livraison (points relais Kiala, Collissimo, Chronopost). En découlent des chemins de distribution différents.

Au niveau technologique, comment gérez-vous le suivi des colis et les flux d’informations ?

G.P. : Notre site internet est piloté par une plate-forme aux USA (prestataire GSI), qui communique à la fois avec notre base de données AS400, et le système d’information de DHL. Nous sommes informés en temps réel des mouvements de stocks à prévoir.
En aval, la traçabilité des commandes est complète. Les colis sont scannés à chaque entrée et sortie d’entrepôts. Les différentes étapes de distribution remontent en temps réel au consommateur, jusqu’à la confirmation de la livraison.